営業のスキル(お客様の心に寄り添い、価値観を共有する心理学)

経営・営業

営業スキルを知ることで、スランプを脱出し業績を向上させることができます。特に初心者は、営業の営業スキルの型を学ぶことによって、早期に結果を出したり、今後の大きな成長が期待できます。営業プロセスには、共通した心理学を応用したスキルが存在します。営業には、2つの側面があります。一つ目は、論理性です。お客様が買う理由についての、論理的なアプローチです。二つ目は、好感度などの情です。同じ買うのであれば、親近感のある営業から購入します。好感度、親近感が得られる営業のスキルは、営業のみならず対人スキル全般に活用できます。

営業のスキルとプロセス(筆者作成)

営業のスキル(場を作る)

営業の心理学を活用する前に、場を作る必要があります。プロセスとスキルは以下の通りです。

営業のスキル(場を作る)①警戒を解く

営業(販売)には、お客様に最初に接点を持つあらゆる場面があります。売り場で、お客様に最初に声をかける瞬間、テレアポで、電話口に出た相手に最初にかける言葉、初回訪問で名刺を交換した後に最初に話す内容と様々です。共通して言えるのは最初に、お客様の警戒心をとくことが大事ということです。拒否反応をされてしまうと、挽回が難しいです。話も聞いてもらえません。まず、警戒心を解くことに神経を注ぎます。

警戒心を解く方法は、まず、前のめりにならず、適度な距離感を持つことです。お客様の心理として、売りつけられることについてまず警戒します。最初から売りたいオーラを出さないことです。笑顔で自然にアプローチしてみましょう。対面であれば、何か、お困りごとはないでしょうか、お話聞きましょうかというスタンスです。テレアポや飛び込み訪問であれば礼儀正しく、少し引いた感じを演出します。

営業のスキル(場を作る)②関心を得る

紹介での訪問であれば、話はきいてもらえるはずです。それ以外の場合は、最初の30秒で次につながるかが決まります。初対面の人の話を、じっくり聞いてくれる人は稀です。説得力のある話や魅力的な話も、落ち着いて聞いてもらえなければ意味がありません。相手が、話を聞いてみようと思わせなければなりません。そのために、ポイントを絞って導入文を伝えます。例えば「特許取得の新技術を活用した~」「お客様の業界で話題になっている~」といったことになります。その場の適切な導入文は、状況や、商材、お客様ごとによって違います。事前準備で仮説を立てて、結果を振り返り導入文をブラッシュアップする繰り返しが重要です。

30秒で伝える技術については下記投稿(旧ブログ)もご参考ください。

30秒で伝える話法~シリコンバレーのプレゼンに学びチャンスをつかもう~ | トップ営業による課題解決(中小企業診断士の観点から)
ビジネスチャンスを自分のものにするためには、キーマンの関心をひかなければなりません。キーマンは、多忙のためさける時間は限られています。今回の投稿では、短時間で相手の関心を引くプレゼンの方法について記載します。

営業のスキル(心理学)

営業の話を聞いてもらえる場ができたのであれば、対話の中でお客様の購入心理に、寄り添う必要があります。そのために心理学が応用できます。

営業のスキル(心理学)①好意の返報性

好意の返報性とは、「されたことをしたくなる」という人間の行動原理です。恋愛、友人関係においては「自分が相手に好意を表すことで、相手からも好意が返ってくる」という法則があります。営業に限らずすべての対人関係で適用できます。

営業については、与えることからはじめます。顧客の利益、顧客の満足度を第一に考えるのは、好意の返報性によって、自分に恩恵が返ってくるためです。

営業が、お客様の奥様や子供などにプレゼントしたり、見込み客の身なりをほめるのは、好意の返報性を期待してのことです。

恋愛でも同じなのですが、押し付けや独りよがりの「与える」は逆効果です。お客様の望むものを察知する心配りが大事であり、与えるものの金額ではありません。ものでなく、情報であったり、紹介という人のつながりであったりします。

営業のスキル(心理学)②ミラーリング

ミラーリングとは、自分と似た人、ものに対して好感をいだきやすい心理のことを言います。無理に合わせると不自然になりますが、例えば会話のスピードがゆっくりであれば、話すペースを落とす、相手が笑ったら、こちらも笑うといったことは、意識してみるとよいです。ミラーリングは、相手のことをよく観察しないとできません。お客様の心理を読み取り、真似ようとする姿勢は、結果としてお客様に寄り添うことになり良い効果が得られるでしょう。

ミラーリングに近い考え方ですが、例えば同郷であった、同窓生であったなどの共通点があると共感を得られやすいです。SNSのツイッターなどでも同様ですが、共感は人間関係構築の強力な武器になります。

営業のスキル(心理学)③オープンクエスチョン、バックトラッキング、傾聴

質問には2種類あります。一つ目は、はい、いいえでこたえられるクローズドクエスチョンです。二つ目は自由に回答できるオープンクエスチョンです。面談の場面で使い分けます。お客様のニーズを聞き出すのは、オープンクエスチョンです。なぜなにと聞いていくことによって、お客様の価値観と真意をはかります。

クローズドクエスチョンは、購入の意思決定をうながす場面で使います。お客様も迷いたくありません。人は選択肢が少ないほうが、幸福度を感じやすいという統計結果もあります。タイミングを見計らってしっかり背中を押してあげましょう。

ただ、質問ばかりしても失礼に当たる場合があります。まず、相手に気持ちよく話してもらうことが大事です。バックトラッキングは、「オウム返し」ともいわれる手法です。あいずちの代わりに、相手のいったことをそのまま返すことで、話を理解していることを伝えます。

お客様「最近、コロナで、お客が減っているのが悩みだよ」

営業「コロナでお客様が減っているのですね」

お客様「緊急事態宣言なんて出たらもっと減って困るよ」

営業「もっと減ると困りますね「では、どのような打開策をお考えですか」

赤線が、バックトラッキング(オウム返し)で青線がオープンクエスチョンです。

両者は組み合わせるとより効果的です。

お客様のヒアリングで欠かせない、傾聴のスキルについては下記投稿もご参考ください。

傾聴のスキル(最強のコミュニケーションスキル) | トップ営業による課題解決(中小企業診断士の観点から)
傾聴のスキルは、対人関係の万能薬です。「人は、しゃべるのが上手な人よりも、自分の話をしっかり聴いてくれる人に好感を持つ」ものです。

まとめ

営業の心理学は、その他テクニックとして以下のものがあります。

「ドア・イン・ザ・フェイス」(一度断った後の提案は断りづらい)

最初に、相手が断るであろう提案をします。相手に申し訳ない気持ちになってもらうことにより、その後の、現実的な提案を相手に受け入れてもらいます。人間の心理をついたテクニックです。不動産販売などで多用されます。

「フット・イン・ザ・ドア」(小さなyesから積み上げる)

同意しやすいことから入り、繰り返して、本来の提案を受け入れてもらうテクニックです。

「バンドワゴン効果」(ユーザー事例で時流を演出する)

多くの人に支持されている(と思わせる)ことで、その選択肢を選びやすくするテクニックです。「上場企業の多くで採用されている~」といった話法です。

これらのテクニックは、自然に使えるようになると商談の精度はあがります。ただ、大事なのはテクニックよりも、営業以外の対人関係にも活用できる、本質的な共感や傾聴などのスキルです。

焼き畑農業のような売りつけて終わる営業手法でない限り、営業の課題は、対人関係と本質は同じです。相手の懐に入り、心に寄り添い、価値観を共有すれば、信頼されます。信頼がいずれ数字になりますので、焦らず小手先のテクニックに走らないことが大事です。

旧ブログもご参照ください

トップ営業による課題解決(中小企業診断士の観点から)
task solution

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